Recolo acht het voor een zorgvuldige omgang met haar opdrachtgevers wenselijk dat zij bij eventuele klachten over de uitvoering van een opdracht daarin middels onderstaand klachtenreglement wordt gefaciliteerd. Het doel van deze regeling is op een professionele wijze regelen, registreren en afhandelen van de betreffende klacht. Met de klacht zal zorgvuldig worden omgegaan en indien nodig zullen adequate maatregelen worden genomen om herhaling te voorkomen. Ook zal de klacht worden gebruikt om onze dienstverlening in de toekomst verder te (kunnen) optimaliseren.
Artikel 1 begripsbepaling
In het klachtenreglement van Recolo wordt verstaan onder:
• Klacht: Iedere schriftelijke uiting van onvrede die niet na een enkele toelichting of onmiddellijke correctie is af te doen. De klacht kan betrekking hebben op de dienstverlening en/of uitingen van Recolo. in het algemeen of de handelswijze van individuele medewerkers van In Recolo of van personen die onder verantwoordelijkheid van Recolo werkzaam zijn, in het bijzonder.
• Klachtenfunctionaris: De persoon die belast is met de afhandeling van de klachten.
• Klager: De opdrachtgever van Recolo die een klacht indient en/of diens gemachtigde.
Artikel 2 Doelstellingen
Het klachten reglement van Recolo heeft tot doel:
• Het vaststellen van een procedure om klachten van opdrachtgevers binnen een redelijke termijn en op constructieve wijze op te lossen.
• Het vastleggen van een procedure om oorzaken van klachten van opdrachtgevers vast te stellen;
• Behouden en verbeteren van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
• Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.
Artikel 3 Een klacht indienen en procedure
Een klacht kan schriftelijk worden ingediend bij de directie van Recolo. De klacht moet voldoen aan de volgende eisen:
• Vermelding van naam, adres, telefoonnummer van klager
• Korte omschrijving van de aard van de klacht, met redenen omkleed en opgesteld in de Nederlandse of Engelse taal;
• Als sprake is van meerder klachten, dienen deze klachten gelijktijdig middels één klaagschrift ingediend te worden
• Dagtekening
• Ondertekening
Te versturen naar Damrak 68 B, 1012 LM Amsterdam. T.a.v. directie
De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd binnen 3 dagen in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
Degene over wie is geklaagd tracht samen met de klager tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijkingen van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
Heeft de klacht betrekking op gedragingen of gebeurtenissen die langer dan één jaar voor indiening van de klacht hebben plaatsgevonden, dan is de klachtenfunctionaris niet verplicht de klacht in behandeling te nemen. Indien de klachtenfunctionaris om deze reden afziet van inhoudelijke behandeling van de klacht, stelt de klachtenfunctionaris klager hiervan binnen 2 weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis.
Artikel 4 geheimhouding en kosten klachtbehandeling
De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtenbehandeling geheimhouding in acht. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 4 verantwoordelijkheden
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht. Degene over wie geklaagd is houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact met de klager en een mogelijke oplossing.
De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de afhandeling van de klacht. De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij
Artikel 5 klachtregistratie
De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtenonderwerp De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klacht en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures. Het dossier zal na afhandeling gedurende een periode van 1 jaar worden bewaard ( incl de eventueel genomen maatregel/afhandeling)
